全面回收，損失一億美元
這件危機，看出一位企業家的格局。
1982年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利17﹪，在全美市佔率高達35﹪。但9月份，有一位Chicago家庭主婦猝死，皮包中有6顆Tylenol膠囊，4顆含氰化合物。接著又有6位Chicago市民因為服用該藥物而死亡。
Federal Bureau of Investigation (美國聯邦調查局，簡稱FBI)經過調查後發現，該藥(Tylenol)是遭到千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於Chicago，嬌生不需過度反應，也不需要將該藥品全面回收。但親自上這火線的柏克決定承擔所有責任，因為他認為不能再有一個人因為嬌生而喪命。
柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立800條消費者諮詢專線、藉著媒體和廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出500萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果…。這些動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元(當時折合台幣32億7千萬元，兌換率1:32.7)
然而，危機過後的半年，這個原本被預言將消失的產品，在重新更改包裝方式之後，在市場上贏回原來的市佔率。
對柏克來說，天平的一邊是上億美元的損失、無法預期的市值滑落、董事會的壓力；天平的另一邊則是無形的人命、商譽。天平的兩邊孰重？柏克受到軍人父親的高道德標準，與早年在哈佛的MBA道德教育很深的影響。他說：「我們不管做什麼，都不斷的被提醒要有道德標準—做決策時，道德價值的重要性。」
深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生經營理念的共識，更因此獲得當時的總統雷根的公開稱讚。事實上，後來在所回收的藥品中又發現有70多顆遭下毒的膠囊。這個案例後來被列入哈佛的教案。
轉載自《商業周刊》975期 2006.7.31→2006.8.6
這件危機，看出一位企業家的格局。
1982年，該止痛藥是嬌生的明星產品，貢獻年度毛利17﹪，在全美市佔率高達35﹪。但9月份，有一位Chicago家庭主婦猝死，皮包中有6顆Tylenol膠囊，4顆含氰化合物。接著又有6位Chicago市民因為服用該藥物而死亡。
Federal Bureau of Investigation (美國聯邦調查局，簡稱FBI)經過調查後發現，該藥(Tylenol)是遭到千面人下毒，責任不在嬌生。因為病例僅侷限於Chicago，嬌生不需過度反應，也不需要將該藥品全面回收。但親自上這火線的柏克決定承擔所有責任，因為他認為不能再有一個人因為嬌生而喪命。
柏克親自上媒體，以藥品的包裝不夠安全，讓歹徒有機可乘表達歉意。他更將藥品全面下架，成立800條消費者諮詢專線、藉著媒體和廣告呼籲民眾不要服用該藥品、發出500萬封電報給醫生等團體告知檢驗結果…。這些動作，至少讓嬌生帳面上損失一億美元(當時折合台幣32億7千萬元，兌換率1:32.7)
然而，危機過後的半年，這個原本被預言將消失的產品，在重新更改包裝方式之後，在市場上贏回原來的市佔率。
對柏克來說，天平的一邊是上億美元的損失、無法預期的市值滑落、董事會的壓力；天平的另一邊則是無形的人命、商譽。天平的兩邊孰重？柏克受到軍人父親的高道德標準，與早年在哈佛的MBA道德教育很深的影響。他說：「我們不管做什麼，都不斷的被提醒要有道德標準—做決策時，道德價值的重要性。」
深度的道歉策略讓嬌生因禍得福，大幅提升了商譽價值，並凝聚員工對嬌生經營理念的共識，更因此獲得當時的總統雷根的公開稱讚。事實上，後來在所回收的藥品中又發現有70多顆遭下毒的膠囊。這個案例後來被列入哈佛的教案。
轉載自《商業周刊》975期 2006.7.31→2006.8.6
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